담당부서 : 경기도 복지정책과 희망복지팀장 이은주(031-8008-3368), 주무관 심은희(031-8008-4309)
○ 경기도, 4일 기준 핫라인과 콜센터 통해 복지 분야 문의 397명 접수. 218명 지원
○ 기존 복지제도는 물론 민간후원금과도 연계 병행
○ 이웃, 친지 등의 신고로 복지수요 발굴하기도
○ 운영 체계도 수요자 중심으로 개편
- 전화 연결 후 상담사와 연결시간 기존 21초에서 8초로 대폭 단축
- 긴급복지 핫라인(010-4419-7722)도 계속 유지

#. 60대 A씨는 긴급복지 핫라인을 통해 새롭게 복지서비스를 받게 된 사례로 지난 9월 ‘배움은 짧아도 일할 수 있었는데 요즘은 살기 너무 지친다’라며 핫라인으로 연락을 주었다. 그간 일용직으로 일하며 90세 노모를 모셔왔으나 어머니가 최근 다리골절로 수술하게 되면서 병간호하느라 일을 그만두고 월세도 밀려있고 건강보험료도 내지 못한 딱한 사정이었다. 행정복지센터 등에 문의를 해봤으나 시원한 답을 듣지 못해 신용대출을 하고 오는 길이라 했다. 긴급복지 핫라인 경기도 전문상담원은 해당 동 행정복지센터 사례관리 담당자에게 A씨 사연을 연계했다. 해당 시는 현재 A씨에게 긴급복지 생계급여를 지급하는 한편 주거급여도 지원할 수 있는 방안을 검토 중이다.

#. 50대 B씨는 현재 지원받고 있는 복지서비스로는 해결되지 않는 어려움이 있어 민간의 후원을 연계해준 사례다. B씨는 희귀난치암과 교통사고 수술 등으로 일을 할 수 없고 20여만 원의 생계비가 전부인 상황에서 임대주택 관리비가 6개월째 연체돼 불안한 하루하루를 보내고 있었다. 도움을 주실 수 없냐며 핫라인을 찾은 B씨에 대해 도는 관할 행정복지센터 담당자에게 연계해 추가 지원 방법을 의논했고, 사회복지협의회 ‘좋은이웃들’ 사업을 연계해 체납된 관리비를 우선 변제토록 연결했다. 또한 B씨의 근로능력 평가 등을 통해 맞춤형 취업능력 향상프로그램을 연계하는 방안 등을 추가 검토 중이다.

#. 90세 C씨는 동네 이웃이 안타까운 어르신이 있다고 제보해준 덕분에 의료비 지원 혜택을 보게 된 사례다. 이웃은 90세 C씨가 직장을 다니는 아들이 무슨 사정이 있는지 아버지를 돌보지 못하는데 어르신이 허리가 많이 아파 의료비 지원이 필요해 보인다’고 핫라인으로 제보했다. 도 전문상담사는 행정복지센터와 연계해 차상위 의료지원 서비스를 받을 수 있도록 했다.

경기도가 ‘수원 세 모녀 사건’의 대책으로 긴급복지 핫라인을 개설한 지 41일 만에 397명의 전화와 문자메시지를 접수하고 218명을 지원한 것으로 나타났다.

경기도는 4일 오전 9시 기준 긴급복지 핫라인과 콜센터를 통해 접수된 복지 분야 전화(문자메시지 포함)는 모두 397명으로 이 가운데 핫라인(휴대폰)은 226명, 120콜센터는 171명이라고 밝혔다.

도는 397명 중 218명을 기존 복지제도와 연계 지원하거나 민간후원금의 도움을 받아 물품을 제공하는 등 복지서비스 제공을 완료해 한 번도 복지서비스를 받지 못했던 사람에게는 지원 가능한 복지서비스를, 기존 복지제도 지원에도 어려움을 겪는 위기가구에는 민간후원금을 받을 기회를 제공했다고 설명했다. 나머지 179명은 상담을 진행하고 있다.

핫라인으로 제보 방법도 다양했다. 본인이 대부분이었으나 이웃이나 친척들을 통해 제보된 사례도 있었다. D씨의 친척은 요양병원에 입원한 독거노인 D씨가 월세 체납과 보증금 소진 등으로 퇴원할 경우 거주할 곳이 없다고 전했는데, 이에 도는 경기도시주택공사와 연계해 전세 임대신청을 돕고 있다.

앞서 도는 생활고를 겪는 도민이 도움을 받을 수 있도록 지난 8월 25일부터 긴급복지 핫라인(010-4419-7722)을 가동했으며, 지난 9월 5일부터는 ‘긴급복지 전용 콜센터(031-120)’를 병행 운영 중으로 복지‧보건 공무원이 전문상담을 실시 중이다.

도는 지난 9월 13일 김동연 경기도지사가 자신의 사회관계망서비스(SNS)를 통해 “아무도 신경 써주는 사람이 없는 막막한 상황에 처해 절박한 심정으로 전화를 거는 분, 한 분도 포기하지 않도록 끊임없이 개선하고 또 개선하겠다”고 약속함에 따라 긴급복지 핫라인 및 콜센터 운영 체계를 개편한 바 있다.

도는 ‘긴급복지 전용 콜센터’의 자동응답시스템(ARS) 안내문 문구를 개선해 민원인이 상담사와 통화 연결까지 시간을 기존 21초에서 8초로 줄여 상담 문턱을 낮췄다.

기존에는 전화 안내문에 ‘현재 코로나19 확산 예방을 위해 마스크 착용을 하고 있어 발음이 정확하지 않을 수 있으니 양해를 부탁드립니다’라는 문구가 있었는데, 이를 삭제하고 ‘긴급복지 위기 상담이 필요하신 분은 0번’이라는 문구가 바로 나오도록 조치했다.

긴급복지 핫라인(010-4419-7722)도 운영 초기 120경기도콜센터와 통합 운영하려 했으나 계속 유지하고 있다. 휴대폰 번호여서 기계가 아닌 사람이 받을 것이라는 기대가 수요자에게 있기 때문이다.

한편 도는 복지사각지대 해소를 위해 지난 8월 23일부터 9월 4일까지 경기도의 소리(vog.gg.go.kr)를 통해 도민 제안을 받은 결과 총 98건이 접수됐으며 3건을 최종 채택했다고 밝혔다. 채택안은 ▲유치원, 초중고학생 대상 긴급복지제도 교육 ▲편의점 등에 복지사각지대 발굴 홍보 포스터 부착 추진 ▲의료기관을 통한 위기가구 발굴 등이다. 도는 채택안 실현을 위해 현재 도교육청과 긴급복지 제도를 함께 홍보하는 방안을 놓고 협의 중이며, 건강보험료 체납자 고지 시 ‘도움 요청’ 문구를 포함하고 10월 중 미납자 대상으로 안내할 계획이다.

윤영미 경기도 복지정책과장은 “긴급복지 위기상담을 하다 보면 사회적 편견 등으로 쉽게 도움 요청을 못 하는 경우가 종종 있다”며 “도움이 필요할 때 언제든지 경기도 긴급복지 위기상담 콜센터로 연락을 주실 수 있도록 문턱을 낮추고 복지사각 발굴 지원시스템 개선 노력도 계속하겠다”라고 말했다.